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05 59 46 58 03Gestion des clients difficiles
Formation Professionnelle Continue / Performance Commerciale / Formations courtes
- Être capable d’appréhender les motivations du client difficile
- Identifier les différents types de clients difficiles
- Désamorcer l'agressivité pour créer une relation constructive
- Accroître la fidélisation client par la bonne gestion des situations difficiles
Comment financer cette formation ?
Vous êtes salarié ou une entreprise, étudiant, en recherche d’emploi ou en reconversion ?
De nombreuses modalités de financement existent : Compte Personnel de Formation (CPF), « Transition Pro », les Opérateurs de Compétences (OPCO) pour les sociétés, l’Alternance, l’AGEFICE pour les chefs d’entreprise et dirigeants non-salariés.
Pas de panique !
EMISA vous accompagne pour trouver le meilleur financement de votre projet : 05 59 46 58 03 – emisa@bayonne.cci.fr
Nos points forts
+ En présentiel ou en distanciel (facile depuis un point de vente).
+ Cas pratiques, mises en situation, jeux de rôles.
+ Formateur expérimenté en management commercial.
+ Résultats attendus : un meilleure maîtrise des clients compliqués et de leur fidélisation
Cette formation en détail
- Comprendre pourquoi un client devient difficile et appréhender ses motivations
- Identifier les différents types de clients difficiles
- Désamorcer l’agressivité pour créer une relation constructive
- Accroître la fidélisation client par la bonne gestion des situations difficiles
Tout collaborateur en contact avec les clients
Aucun, juste l’envie d’apprendre !
LES PRINCIPES DE GESTION DE LA RECLAMATION CLIENT
• Savoir accueillir l’insatisfaction
• L’écoute active
• Le questionnement et la reformulation
LES BASES DE LA COMMUNICATION EN SITUATION DE TENSION
• Comprendre les motifs d’insatisfaction
• Rechercher les motivations du client
• Trouver la véritable demande du client
LES BONS OUTILS POUR FAIRE FACE AUX OBJECTIONS
• Quelle attitude adopter ?
• Comprendre l’origine des tensions et désamorcer l’agressivité verbale
• Les expressions à privilégier, les expressions à éviter
• Comment conserver la relation client ?
LES TECHNIQUES DE BASE POUR GERER L’INSATISFACTION CLIENT
• Prendre du recul face à une remarque déstabilisante
• Savoir rester neutre
• Identifier les différents types d’émotions
• Gérer ses émotions pour adopter une attitude professionnelle
L’IMPACT EMOTIONNEL DANS UNE SITUATION DELICATE
• La méthode pour traiter les objections
• Comment fixer les limites en évitant de se mettre directement en opposition
• Savoir dire » Non » sans perdre le client
SAVOIR CREER UNE RELATION DURABLE
• Obtenir un accord « gagnant-gagnant »
• Rassurer le client
• Fidéliser le client
En présentiel : 2 jours – 14h*
*Possibilité de réaliser cette formation en individuel. Nous contacter pour plus de détails.
750 € *
Formation pouvant être financée jusqu’à 100% sans avance. EMISA vous accompagne sur les modalités.
* pour le tarif sur mesure ou individuel, merci de nous contacter.
Commerçants, dirigeants, responsable de point de vente
• Questionnaire de satisfaction.
• Attestation de fin de formation délivrée par le centre à chaque stagiaire évaluant l’atteinte des objectifs de la formation.
Nous prenons en compte vos demandes. N’hésitez pas à nous contacter pour envisager des solutions d’aménagements.
Formations complémentaires
Cette formation vous permettra de redécouvrir les principes fondamentaux de la réussite commerciale. Vous perfectionnerez votre comportement et vos techniques de communication face à chaque étape du processus de vente.
Maîtriser les étapes de la vente et se perfectionner dans celles-ci, ainsi que développer des outils et des techniques persuasives pour convaincre le client.
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