Gestion des clients difficiles

Programme

LES PRINCIPES DE GESTION DE LA RECLAMATION CLIENT
Savoir accueillir l’insatisfaction
L’écoute active
Le questionnement et la reformulation

LES BASES DE LA COMMUNICATION EN SITUATION DE TENSION
Comprendre les motifs d’insatisfaction
Rechercher les motivations du client
Trouver la véritable demande du client

LES BONS OUTILS POUR FAIRE FACE AUX OBJECTIONS
Quelle attitude adopter ?
Comprendre l’origine des tensions et désamorcer l’agressivité verbale
Les expressions à privilégier, les expressions à éviter
Comment conserver la relation client ?

LES TECHNIQUES DE BASE POUR GERER L’INSATISFACTION CLIENT
Prendre du recul face à une remarque déstabilisante
Savoir rester neutre
Identifier les différents types d’émotions
Gérer ses émotions pour adopter une attitude professionnelle

L’IMPACT EMOTIONNEL DANS UNE SITUATION DELICATE
La méthode pour traiter les objections
Comment fixer les limites en évitant de se mettre directement en opposition
Savoir dire » Non » sans perdre le client

SAVOIR CREER UNE RELATION DURABLE
Obtenir un accord « gagnant-gagnant »
Rassurer le client
Fidéliser le client

Objectifs

Comprendre pourquoi un client devient difficile et appréhender ses motivations
Identifier les différents types de clients difficiles
Désamorcer l’agressivité pour créer une relation constructive
Accroître la fidélisation client par la bonne gestion des situations difficiles

Public

Tout collaborateur en contact avec les clients

Prérequis

Aucun, juste l’envie d’apprendre !

Durée

2 jours

Tarifs

Nous contacter

Moyens et Méthodes pédagogiques

Alternance de séquences expositives, de travaux en binômes ou en sous-groupes et de
phases réflexives et interactives.
Cas pratiques, mises en situation, jeux de rôles

Spécialisation de l'intervenant

Formateur expérimenté en management commercial

Validation et modalités d'Evaluation

• Questionnaire de satisfaction.
• Attestation de fin de formation délivrée par le centre à chaque stagiaire évaluant l’atteinte des objectifs de la formation.

Rythme

Rythme en présentiel : 9h-12h30 // 13h30 – 17h

Points forts de la formation

+ En présentiel ou en distanciel (facile depuis un point de vente).

+ Cas pratiques, mises en situation, jeux de rôles.

+ Formateur expérimenté en management commercial.

+ Résultats attendus : un meilleure maîtrise des clients compliqués et de leur fidélisation

Résultats attendus de la formation

Être capable d’appréhender les motivations du client difficile.

Modalités d'accès

Réaliser un entretien et des tests de positionnement afin de déterminer que les objectifs de la formation correspondent au projet du candidat.

Délais d'accès

2 jours ouvrés - Sous réserve d'avoir obtenu l'accord de prise en charge du financeur et d'avoir envoyé le devis / la convention* signés à EMISA (* Selon modalités imposées par le financeur).