Gestion des clients difficiles

EMISA Formation Professionnelle Continue / Performance Commerciale / Formations courtes

  • Être capable d’appréhender les motivations du client difficile
  • Identifier les différents types de clients difficiles
  • Désamorcer l'agressivité pour créer une relation constructive
  • Accroître la fidélisation client par la bonne gestion des situations difficiles
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clients difficiles

Comment financer cette formation ?

Vous êtes salarié ou une entreprise, étudiant, en recherche d’emploi ou en reconversion ?

De nombreuses modalités de financement existent : Compte Personnel de Formation (CPF), « Transition Pro », les Opérateurs de Compétences (OPCO) pour les sociétés, l’Alternance, l’AGEFICE pour les chefs d’entreprise et dirigeants non-salariés.

Pas de panique !

EMISA vous accompagne pour trouver le meilleur financement de votre projet : 05 59 46 58 03 – emisa@bayonne.cci.fr

Nos points forts

+ En présentiel ou en distanciel (facile depuis un point de vente).

+ Cas pratiques, mises en situation, jeux de rôles.

+ Formateur expérimenté en management commercial.

+ Résultats attendus : un meilleure maîtrise des clients compliqués et de leur fidélisation

 

 

 

Cette formation en détail

Prochaines sessions
20, 21 novembre 2025
Objectifs
  • Comprendre pourquoi un client devient difficile et appréhender ses motivations
  • Identifier les différents types de clients difficiles
  • Désamorcer l’agressivité pour créer une relation constructive
  • Accroître la fidélisation client par la bonne gestion des situations difficiles
Public

Tout collaborateur en contact avec les clients

Prérequis

Aucun, juste l’envie d’apprendre !

Programme 2025

LES PRINCIPES DE GESTION DE LA RECLAMATION CLIENT
• Savoir accueillir l’insatisfaction
• L’écoute active
• Le questionnement et la reformulation

LES BASES DE LA COMMUNICATION EN SITUATION DE TENSION
• Comprendre les motifs d’insatisfaction
• Rechercher les motivations du client
• Trouver la véritable demande du client

LES BONS OUTILS POUR FAIRE FACE AUX OBJECTIONS
• Quelle attitude adopter ?
• Comprendre l’origine des tensions et désamorcer l’agressivité verbale
• Les expressions à privilégier, les expressions à éviter
• Comment conserver la relation client ?

LES TECHNIQUES DE BASE POUR GERER L’INSATISFACTION CLIENT
• Prendre du recul face à une remarque déstabilisante
• Savoir rester neutre
• Identifier les différents types d’émotions
• Gérer ses émotions pour adopter une attitude professionnelle

L’IMPACT EMOTIONNEL DANS UNE SITUATION DELICATE
• La méthode pour traiter les objections
• Comment fixer les limites en évitant de se mettre directement en opposition
• Savoir dire  » Non  » sans perdre le client

SAVOIR CREER UNE RELATION DURABLE
• Obtenir un accord « gagnant-gagnant »
• Rassurer le client
• Fidéliser le client

Durée

En présentiel : 2 jours – 14h*

*Possibilité de réaliser cette formation en individuel. Nous contacter pour plus de détails.

Tarifs

750 € *

Formation pouvant être financée jusqu’à 100% sans avance. EMISA vous accompagne sur les modalités.

* pour le tarif sur mesure ou individuel, merci de nous contacter.

Métiers visés

Commerçants, dirigeants, responsable de point de vente

Validation et modalités d'évaluation

• Questionnaire de satisfaction.
• Attestation de fin de formation délivrée par le centre à chaque stagiaire évaluant l’atteinte des objectifs de la formation.

Personnes en situation de handicap

Nous prenons en compte vos demandes. N’hésitez pas à nous contacter pour envisager des solutions d’aménagements.

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