Gestion des clients difficiles

EMISA Formation Professionnelle Continue / Performance Commerciale / Formations courtes

  • Être capable d’appréhender les motivations du client difficile
  • Identifier les différents types de clients difficiles
  • Désamorcer l'agressivité pour créer une relation constructive
  • Accroître la fidélisation client par la bonne gestion des situations difficiles
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clients difficiles

Formation référencée sur Espace Formation AKTO

Cette formation est également accessible aux entreprises relevant d’AKTO via la plateforme Espace Formation.

L’inscription s’effectue directement en ligne et vaut demande de prise en charge auprès d’AKTO, selon les règles applicables à votre branche professionnelle.

https://espaceformation.akto.fr/

Nos points forts

+ En présentiel ou en distanciel (facile depuis un point de vente).

+ Cas pratiques, mises en situation, jeux de rôles.

+ Formateur expérimenté en management commercial.

+ Résultats attendus : un meilleure maîtrise des clients compliqués et de leur fidélisation

 

 

 

Cette formation en détail

Prochaines sessions
11,18 septembre 2026
*Sous réserve du nombre minimum de participants

Objectifs
  • Comprendre pourquoi un client devient difficile et appréhender ses motivations
  • Identifier les différents types de clients difficiles
  • Désamorcer l’agressivité pour créer une relation constructive
  • Accroître la fidélisation client par la bonne gestion des situations difficiles
Public

Tout collaborateur en contact avec les clients

Prérequis

Aucun, juste l’envie d’apprendre !

Programme 2026

LES PRINCIPES DE GESTION DE LA RECLAMATION CLIENT
Savoir accueillir l’insatisfaction
L’écoute active
Le questionnement et la reformulation

LES BASES DE LA COMMUNICATION EN SITUATION DE TENSION
Comprendre les motifs d’insatisfaction
Rechercher les motivations du client
Trouver la véritable demande du client

LES BONS OUTILS POUR FAIRE FACE AUX OBJECTIONS
Quelle attitude adopter ?
Comprendre l’origine des tensions et désamorcer l’agressivité verbale
Les expressions à privilégier, les expressions à éviter
Comment conserver la relation client ?

LES TECHNIQUES DE BASE POUR GERER L’INSATISFACTION CLIENT
Prendre du recul face à une remarque déstabilisante
Savoir rester neutre
Identifier les différents types d’émotions
Gérer ses émotions pour adopter une attitude professionnelle

L’IMPACT EMOTIONNEL DANS UNE SITUATION DELICATE
La méthode pour traiter les objections
Comment fixer les limites en évitant de se mettre directement en opposition
Savoir dire  » Non  » sans perdre le client

SAVOIR CREER UNE RELATION DURABLE
Obtenir un accord « gagnant-gagnant »
Rassurer le client
Fidéliser le client

Durée

14 heures

Tarifs

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Métiers visés

Commerçants, dirigeants, responsable de point de vente

Validation et modalités d'évaluation

• Questionnaire de satisfaction.
• Attestation de fin de formation délivrée par le centre à chaque stagiaire évaluant l’atteinte des objectifs de la formation.

Personnes en situation de handicap

Nous prenons en compte vos demandes. N’hésitez pas à nous contacter pour envisager des solutions d’aménagements.

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