• Gérer les relations délicates d’une relation commerciale
• Intégrer les comportements et outils qui préviennent le conflit
• S’approprier les principales techniques de résolution d’un conflit

Cette formation pour les vendeurs, les technico-commerciaux, les chargés de clientèle, permet d’appréhender les méthodes de vente et d’améliorer sa performance commerciale

Aucun.

JOUR 1 MATIN

Définir une réclamation

différencier les réclamations et les litiges ; citer des motifs de réclamations et les enjeux pour le client et l’entreprise ; analyser le comportement du client ; repérer les critères de différenciation : origines et conséquences ; identifier la typologie des réclamations : les réclamations objectives et subjectives ; trier les types de réclamants et les comportements associés ; expliciter les modes d’accès aux réclamations ; décrire les enjeux : satisfaction, fidélisation, personnalisation ; détailler les enjeux pour l’entreprise : économiques, qualitatifs, stratégiques ; différencier les notions de ressenti et d’enjeu.

JOUR 1 APRES MIDI

Réagir aux réclamations clients ou litiges

adopter le bon positionnement ; pratiquer la méthode « ECR » ; gérer la communication au téléphone ; utiliser la méthode des feux tricolores ; identifier les comportements clés ; oser dire non avec bienveillance ; favoriser le dialogue ; employer la méthode « E.R.E » ; développer sa compréhension par le questionnement ; harmoniser ses vecteurs de communication ; tenir un discours approprié avec des postures adaptées ; tester les éléments constitutifs d’une bonne intonation ; parler dans un langage positif et convaincant ; évaluer les risques ; clarifier la situation ; négocier un accord ; connaître son champ décisionnel ; valider les attentes réelles ; proposer une solution satisfaisante pour le client et l’entreprise ; valoriser les avantages de la proposition ; assurer le suivi de la réclamation.

JOUR 2 MATIN

Gérer son stress en face à face avec le client ou par téléphone

Développer son assertivité : expliquer et non justifier ; s’affirmer en respectant l’autre ; identifier des attitudes adéquates ; poser sa voix ; utiliser sa respiration pour rester calme ; transformer ses émotions en énergie positive.

JOUR 2 APRES MIDI

Ateliers pratiques entrainements :

Mises en situation de conflits

Exercices pratiques de résolution de conflits

Feedback et améliorations

14 heures

Nous contacter

Formateur expérimenté en management commercial

• Questionnaire de satisfaction.
• Attestation de fin de formation délivrée par le centre à chaque stagiaire évaluant l’atteinte des objectifs de la formation.

Nous prenons en compte vos demandes. N’hésitez pas à nous contacter pour envisager des solutions d’aménagements.