Gérer les relations difficiles avec ses clients

Programme

JOUR 1 MATIN

Définir une réclamation

différencier les réclamations et les litiges ; citer des motifs de réclamations et les enjeux pour le client et l’entreprise ; analyser le comportement du client ; repérer les critères de différenciation : origines et conséquences ; identifier la typologie des réclamations : les réclamations objectives et subjectives ; trier les types de réclamants et les comportements associés ; expliciter les modes d’accès aux réclamations ; décrire les enjeux : satisfaction, fidélisation, personnalisation ; détailler les enjeux pour l’entreprise : économiques, qualitatifs, stratégiques ; différencier les notions de ressenti et d’enjeu.

JOUR 1 APRES MIDI

Réagir aux réclamations clients ou litiges

adopter le bon positionnement ; pratiquer la méthode « ECR » ; gérer la communication au téléphone ; utiliser la méthode des feux tricolores ; identifier les comportements clés ; oser dire non avec bienveillance ; favoriser le dialogue ; employer la méthode « E.R.E » ; développer sa compréhension par le questionnement ; harmoniser ses vecteurs de communication ; tenir un discours approprié avec des postures adaptées ; tester les éléments constitutifs d’une bonne intonation ; parler dans un langage positif et convaincant ; évaluer les risques ; clarifier la situation ; négocier un accord ; connaître son champ décisionnel ; valider les attentes réelles ; proposer une solution satisfaisante pour le client et l’entreprise ; valoriser les avantages de la proposition ; assurer le suivi de la réclamation.

JOUR 2 MATIN

Gérer son stress en face à face avec le client ou par téléphone

Développer son assertivité : expliquer et non justifier ; s’affirmer en respectant l’autre ; identifier des attitudes adéquates ; poser sa voix ; utiliser sa respiration pour rester calme ; transformer ses émotions en énergie positive.

JOUR 2 APRES MIDI

Ateliers pratiques entrainements :

Mises en situation de conflits

Exercices pratiques de résolution de conflits

Feedback et améliorations

Objectifs

Gérer les relations délicates d’une relation commerciale
Intégrer les comportements et outils qui préviennent le conflit
S’approprier les principales techniques de résolution d’un conflit

Public

Cette formation pour les vendeurs, les technico-commerciaux, les chargés de clientèle, permet d’appréhender les méthodes de vente et d’améliorer sa performance commerciale

Prérequis

Aucun.

Durée

14 heures

Tarifs

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Validation et modalités d'Evaluation

Questionnaire de satisfaction.
Attestation de fin de formation délivrée par le centre à chaque stagiaire évaluant l’atteinte des objectifs de la formation.

Points forts de la formation

Prévenir et désamorcer les conflits efficacement

Adopter la bonne posture managériale en situation difficile

Maîtriser une communication apaisante et constructive

Modalités d'accès

Réaliser un entretien et des tests de positionnement afin de déterminer que les objectifs de la formation correspondent au projet du candidat.

Délais d'accès

2 jours ouvrés - Sous réserve d'avoir obtenu l'accord de prise en charge du financeur et d'avoir envoyé le devis / la convention* signés à EMISA (* Selon modalités imposées par le financeur).